原来，售后客服致电郑小姐，称郑小姐的左耳机进过水，不在保修范围内，需要800多块钱的维修费。不少网友反映相似的产品保修问题值得注意的是，郑小姐的遭遇并非个案。索尼称，将会把此次交流涉及的问题，进一步跟集团业务部门进行反馈。网友和索尼各执一词，而在目前网上的多宗投诉中，“汗液进入耳机会否导致问题发生”，成为关键问题。正是在这种情况下，目前部分品牌推出了防汗耳机，并大力宣传。
编者按：
当前，线上线下消费场景加速融合，新消费潜力不断释放，成为我国经济发展的新动力。然而，在新兴消费勃发的情况下，新问题也逐渐滋生，有鉴于此，基于全新打造的“专 帮你忙”民生服务平台，值此“3·15”即将来临之际，南方日报、南方 客户端推出《专 帮》报道栏目。
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“故障频发，请求售后，却陷入‘拉锯战’。”原本以为“索尼大法”好，索尼“降噪豆”耳机用户郑小姐，却从去年年底就陷入了困扰。
“2020年4月1日在京东下单，购买了价格为1000多元的索尼耳机WF-1000XM3（俗称“降噪豆”），但用了不到半年，就出现各种问题。”在“专 帮你忙”投诉平台，郑小姐描述到。
爆款耳机买了之后频出问题
京东订单
索尼耳机WF-1000XM3（俗称“降噪豆”），是索尼推出的无线蓝牙降噪耳机，目前在京东售价逾千元。
南方 记者获悉，在买了该款耳机之后的半年多时间，郑小姐感受到的耳机问题包括：左右耳塞匹配不成功，经常是仅有一边响；左耳在播放时经常突然发出一声奇怪的提示音，然后自动改变降噪模式；使用过程中逐渐出现较多的突然卡顿无声，两三秒后恢复声音。
寻求保修
随着这些故障越来越频发，郑小姐于去年秋天在京东首次申请售后服务，不过，厂商在去年10月向郑小姐反馈——“厂家检测正常连接蓝牙，测试声音，正常使用”，并把耳机原路退回给郑小姐。
客服反馈
售后以“出汗致耳机进水”为由拒保修
在这种情况下，郑小姐尝试继续使用该耳机，但没想到故障依旧，甚至出现左耳机不响，无反应的情况，于是，郑小姐在去年年底再次在京东申请了售后服务。
再次寻求保修
“这次的反馈让我彻底懵了。”郑小姐表示。原来，售后客服致电郑小姐，称郑小姐的左耳机进过水，不在保修范围内，需要800多块钱的维修费。
二次寻求保修
“我感觉很诧异，我一直正常使用，没掉进过水里，没淋过雨，怎么忽然说我左耳机进过水？”郑小姐向客服当即说明了所有情况，并表示自己耳机没有进过水。
在这种情况下，客服给出了一个结论——“出汗致耳机进水。”
这令郑小姐十分不解，也无法接受。“我用过很多个款式的耳机，就凭我这出汗量，会导致耳机出现这些问题吗？”
由于郑小姐不同意交费维修，耳机再次被原路退回。
不少网友反映相似的产品保修问题
值得注意的是，郑小姐的遭遇并非个案。
“WF-1000XM3右耳严重断连，影响正常使用。联系过淘宝商家，要求寄回检测，第一次检测用了不到一周，结果是一切正常。随后我要求复检，复检了三周给出结果依旧是一切正常。 我有录制的断连时的视频，且该问题网上很多人也在说。”
WF-1000XM3耳机
“6.1日京东购入，初次使用就有断连情况，联系客服，重置之后，稍有好转。后期使用仍有断连情况 10月以来断连情况明显，11月2日通过售后找到杭州授权维修点，告知是进液，不予保修，实际使用根本没有进液，维修点也给不出断连和进液的证据。需要第三方维权。”
“使用不到一年的索尼WF-1000XM耳机（机身号：5838***）出现左耳无声的情况，9月17日送至江门市索尼特约维修站保修。10月10日、16日自称为索尼售后人员致电（0757-83638***）告知检查耳机有液体侵腐，不能保修。该耳机是本人自用，日常做好相关的保护，不存在浸水情况。现要求按三包条例给予保修。”
记者注意到，与郑小姐在“专 帮你忙”投诉平台所反馈的情况有所相似，在关于该产品的网上投诉中，“断联问题”、“进水拒保”成为关键词，多宗投诉都处于“处理中”的状态。
索尼：将会向业务部门反馈情况
对于郑小姐说反馈的问题，“专 帮你忙”团队联系到索尼公司，索尼表示，将联系郑小姐详细了解具体情况。
郑小姐方面则告诉南方 记者，由于此前一直无法解决此事，自己已经买了新的耳机，如果索尼一直坚称是用户进水导致，不愿意保修，自己也不想再维修了。“不想让别人以为是人为弄坏来骗个免费维修。”
目前，在其他维权平台上关于此产品的同类投诉，基本都显示为在“处理中”，没有后续结果，对于这样的情况，索尼方面表示：“有时候，用户会因为同时在多个平台发起投诉，我们一直有在跟进和处理，有的已经办结，但是在投诉页面上，没有显示最终结果。”
对于“耳机入水”，索尼方面则表示：“入水问题确实是非质量问题，但是很多用户也不愿接受人为损坏的判断。”
索尼称，将会把此次交流涉及的问题，进一步跟集团业务部门进行反馈。
汗液是否可能导致故障？
网友和索尼各执一词，而在目前网上的多宗投诉中，“汗液进入耳机会否导致问题发生”，成为关键问题。
汗液是否可能导致无线蓝牙耳机出现故障？对于这个问题，南方 记者走访多个品牌厂商，得到了肯定的答复。“如果带着耳机运动，汗水有可能通过耳机上的充电接口，进入耳机内部，引发故障。”正是在这种情况下，目前部分品牌推出了防汗耳机，并大力宣传。
那么回到本案例中，WF-1000XM3，也就是索尼爆款“降噪豆”耳机，是否防汗？南方 记者在京东、苏宁官网上查询该款耳机相关信息，并未发现其在防汗性能方面的针对性描述或者提醒，只看到了在产品介绍上，索尼描述此耳机的防水等级为“不防水”。
但很显然，在实际情况中，对于用户而言，不防水和不防汗，并不是一个意思，南方 记者在数码“发烧友”的各大论坛讨论中发现，从绝大多数人亲身体验来看，WF-1000XM3这款耳机，并不适合在运动时佩戴，防汗体验也比较差，很多人都反馈了相似问题。
然而，即使是这样，在这款产品的产品介绍和宣传中，这一点并没有明显、着重的提示或者警告，而很可能就是因为这样，该款产品的保修纷争一直不断。
【出品】美好生活实验室
【文字】南方日报记者 姚翀
【统筹】程鹏 梁文悦 姚翀
【作者】 姚翀
美好生活实验室
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