新开发机器人客服受2019年大规模发行ETC卡以及2020年取消省界收费站收运营规则变化影响，粤通卡热线用户咨询量骤增，导致部分客户较难接入。广东交通运输厅：2月底前将全面完善ETC系统1月14日中午，省交通运输厅作客民声热线，对近期交通运输方面的热点问题进行答疑解惑。按照广东省目前的规则，高速费用是1天结算一次，所以不会发生频繁收到扣费信息的现象。
目前，全国高速公路联网收费的新系统正式启用并已运行了10多天，有不少车主反映：使用ETC时出现多扣费、客服热线接通困难及电子标签激活异常等问题。
1月14日，粤通卡运营单位广东联合电子服务股份有限公司（以下简称“联合电服”）向记者表示，推动快速退款，对金额明确的先退费后核实调账。
扣费异常？可上公号申请针对使用ETC时出现多扣费问题，“联合电服”将试行先行垫付多收通行费，先向用户退费，再联系道路业主核实和调账。
客服人员提醒，车主如遇扣费异常，可在“粤通卡”微信公众号输入“扣费异常”，根据提示填写投诉表单，如核实为多扣费，会马上安排退款。
热线难打？新开发机器人客服受2019年大规模发行ETC卡以及2020年取消省界收费站收运营规则变化影响，粤通卡热线用户咨询量骤增，导致部分客户较难接入。不少车主反映，很难打入ETC客服热线，或通话不久就被挂断。
对此，联合电服表示，粤通卡表示96533呼叫中心已通过增加话务人员、组建投诉处理中心及优化线上智能机器人等措施，提升咨询受理能力。目前呼叫中心话务人员由6月前不足100人，增加至现在500多人，目前接通率约70%；投诉处理中心目前增至50人，负责跟进处理呼叫中心、线上客服等渠道的业务投诉，日均可处理投诉1000宗。
由于多收费投诉情况较为复杂，需要客户提供的信息较多，通过话务员沟通不但时间长，也容易出现信息填写错误的问题，导致需多次联系客户确认相关信息。
为此，联合电服公司开发了智能客服机器人，客户通过“粤通卡”微信公众号和“粤通卡”ETC 小程序，除了可以回答相关使用问题，更能通过填写表单，在线轻松处理修改手机号码、车牌占用、空充账号解绑、投诉登记等业务。因此话务员也会推荐客户，多使用线上渠道处理多收费问题。
广东交通运输厅：2月底前将全面完善ETC系统1月14日中午，省交通运输厅作客民声热线，对近期交通运输方面的热点问题进行答疑解惑。
回答者：广东省交通运输厅收费管理处处长徐海波
Q：目前在高速公路出口ETC显示屏，有时显示费用是0元，有时显示是零点几元，到底是怎么回事？
A：从2020年1月1日开始，全国开始采用基于ETC龙门架和匝道的分段式收费，较以往的收费方式有很大变化。现在当车辆经过ETC龙门架，就会产生一个路段的扣费，这个扣费会通过一系列流程，最后由银行或者粤通卡发送账单。而在最后的出口，只会显示匝道的收费费用，因此会出现零点几元的现象。
在这里跟大家解释一下分段式计费ETC的扣费流程：当车辆每经过一个龙门架，产生的费用会上传至路段中心，再由路段中心上传到省级结算平台联合电服进行结算，之后将结算结果发送到银行，银行扣款后将账单反馈给车主。跨省的收费则还要继续上传到交通运输部进行结算，流程会更久一些。
Q：现在为什么在出口处无法显示全程路费？目前的账单只会显示龙门架编号，而不显示车辆的出入口，车主根本无法回忆比对收费路程，这样做岂不是非常不便？
A：因为现在取消了省界收费站，需要对全网的收费系统进行改造。目前交通运输部路网中心已经在组织专家攻克这个问题，相信很快就会有方案出来，给公众一个回应。
Q：安装ETC龙门架本意是为了精准扣费，现在为什么会出现乱扣费的问题？目前有没有发现错误扣费产生的机制？
A：对于这个问题，我们一直在努力完善，实现精准扣费。目前广东省对于这个问题已经有了明确的时间节点。即在1月10日之前，ETC收费系统达到基本稳定，这个目标基本已经实现了。第二是在1月23日之前，ETC收费系统达到基本完善，第三个节点是在2月底之前，实现ETC收费系统的全面完善。接下来我们也将按照这两个时间节点去努力。
Q：许多车主反映，怀疑收错费之后，客服电话打不通，线下营业厅排队，这个问题怎么解决？
A：目前联合电服正在加强服务能力。我省的ETC客服工作人员已从4月的不到100人，增加到了目前的520人，接下来还要增加100人。在省交通集团的支持下，联合电服已从各地收费站抽调人手进行培训，1月13日已有33名新客服人员上线，接下来还有67人即将完成培训。同时，我们也在提高智能客服的能力，方便ETC业务的在线办理。此外，联合电服也在跟银行网点合作，增加服务网点。目前如民生银行等几家银行的网点都有自助设备供大家使用。
Q：在外省有新闻报道，车主在经过高速公路后，手机会频繁收到每一个计费路段的几块钱、几毛钱的扣费通知，目前我省合并计费的方案是怎样的？会不会产生上述问题？
A：车辆产生计费后上传至路段中心，1-5天后会上传到省级收费中心进行结算，然后给到银行完成扣费。按照广东省目前的规则，高速费用是1天结算一次，所以不会发生频繁收到扣费信息的现象。
Q：今年开始，车主普遍感觉高速费涨了，这只是感觉还是事实？
A：出现这个现象是因为目前费率的精确方式有所变化。今年开始，ETC收费是精确到分的，人工车道则是精确到元的。比如高速通行费1元4毛3分，在人工车道就会根据四舍五入的原则收费1元，而在ETC扣费就是1元4毛3分。可能会感觉到高速收费在涨的感觉。
最后，徐海波表示：“对于新的ETC系统来说，今年是一个大考验。ETC存在什么问题，就解决什么问题。目前省交通运输厅等相关部门、机构正对全省范围内出现的问题进行梳理，尽快实现ETC系统的稳定顺畅运行，让大家的旅途更加顺畅。也希望大家能够继续相信和使用ETC。”
来源 金羊网 南方
编辑 贺依茜
